各县（区）人民政府、商丹园区、市直各有关部门：
   为进一步深化“企业服务年”活动，建立优化招商引资环境长效机制，现将《商洛市关于建立客商（企业）投诉服务体系的实施意见（试行）》印发给你们，请结合实际抓好落实。实施中的问题请及时与我们联系。
特此通知。

                                                    商洛市建立客商（企业）投诉服务体系实施意见（试行）
   为进一步完善我市投资环境建设，全面提升招商引资工作水平，特制定客商（企业）投诉服务体系实施意见。
   一、指导思想
   以科学发展观为指导，依据全市“十二五”经济和社会发展规划，围绕经济结构调整和产业升级的需求，充分发挥政府在招商引资工作中的引导、服务职能，加快建立符合我市市情的招商引资服务体系，积极营造良好的投资环境，强化各级各方面的服务意识，为客商（企业）提供高效、快捷、便利的服务，努力开创招商引资工作新局面，推动我市经济社会又好又快的发展。
   二、目标任务
   建立完善的客商（企业）投诉服务体系；探索建立客商（企业）投诉服务机制；有效地维护投资者的合法权益；为投资企业和投资者做好协调服务，营造良好的招商引资环境；在全市形成“亲商、富商、安商”的良好氛围。
   三、建立服务体系及服务内容
   建立商洛市客商（企业）投诉服务中心（以下简称为市投诉服务中心），市投诉服务中心由市招商服务局局长任主任，市监察局副局长、市纪委纠风室主任、市招商局副局长任投诉服务中心副主任，市投诉服务中心下设办公室，办公室设在商洛市招商服务局，办公室统一负责全市招商引资过程中投诉事项的受理、转交、交办、催办和督办等日常业务工作，坚持“快速、高效、公正、公平”的工作原则。投诉服务中心的主要职责：
   1、制定投诉服务政策，指导、协调、督查全市招商引资企业投诉服务工作，重点解决企业在落地投产前、办理过程中“吃”、“拿”、“卡”、“要”或办事推诿、互相扯皮等行为。
   2、对招商引资企业的投诉实行分级受理；
   3、交办、督办投诉件，督查投诉案件处理决定的执行情况；
   4、定期通报、报告招商引资企业投诉的受理、处理情况。
   各县（区）、商丹园区要成立相应的投诉服务机构，承担本县（区）、商丹园区内投诉服务工作，相关部门和单位要指定一名主管领导、一名工作人员专门从事涉及本单位的投诉服务工作。各县区监察局、招商局切实负责、认真落实，确保客商（企业）投诉服务体系的实施。
   建立客商（企业）投诉服务体系。由投诉网络体系、投诉受理体系、投诉处理体系、落实反馈体系四个体系组成。
   （一）投诉网络体系
   投诉人本人或者委托代理人提出投诉时，应向投诉受理机构提交书面投诉材料，其中应列明投诉事项基本情况、相关证据材料、被投诉单位或者人员、理由、联系方式及联系地址等内容，并署具真实姓名。采用其它方式投诉的，可由投诉服务中心详细记录投诉事项，并需经投诉人或委托人确认。
   1、投诉地址：商洛市名人街西段市环保局二楼市招商局；邮编：726000
   2、投诉电子邮箱：slszsfwj@163.com
   3、投诉电话：0914-2360009
   4、商洛招商网：www.slzsw.cn
   （二）投诉受理体系
   投诉服务中心接到投诉人的投诉后，在1个工作日内向投诉人做出是否受理的决定。经投诉受理机构审查，认为符合投诉受理条件的，应予以受理并向投诉人发出投诉受理通知书；不符合投诉受理条件的，投诉受理机构应于1日内向投诉人发出不予受理通知书（注明不予受理的理由），退回投诉材料；对需要进一步补充完善投诉材料的，投诉受理机构应于1日内通知投诉人予以补充完善。
   投诉受理机构对受理的投诉应及时办理受理登记，建立卷宗，并标明受理日期。
   （三）投诉处理体系
   投诉服务中心受理投诉后，联系相关职能部门进行投诉问题的基本调查核实，在确认客商（企业）投诉基本符合事实后，按照“分级负责、归口管理”的原则进行处理，以“投诉件交办通知单”等形式交有关单位处理，若涉及多个单位可指定一个主要单位负责牵头处理，投诉服务中心负责催办、督办，也可以直接进行调查处理。承办单位和部门要在规定期限内完成调查处理工作，做到件件有反馈。不得推诿扯皮拖延。
   建立四级投诉处理程序：一是各县区、工业园区的招商项目原则由各县区及工业园区自行处理。二是一般性事宜以投诉交办单形式交有关单位处理。三是提请市级主管领导协调处理。四是涉及全市重大项目及全局性的事件专题报告市政府专题会议处理。
   对紧急投诉事项，投诉服务中心有权责成有关部门、单位立即派员赶赴现场解决投诉问题。
   各投诉受理单位办理投诉案件应在 7 个工作日内作出处理，办理完毕之日起 2 个工作日内将处理意见答复投诉人，同时报投诉服务中心。
   对投诉人的投诉因特殊原因不能按期办结的，应向投诉人说明并向投诉服务中心说明理由，经同意后，适当延长办理期限，最长不得超过30个工作日。
   （四）落实反馈体系
   投诉人对处理结果无异议的，投诉服务中心要及时将意见结果归档保存，并报相关领导。投诉人对处理结果有异议，可在接到处理决定通知之日起10个工作日内，书面向作出处理决定的单位或投诉服务中心提出申请。单位或投诉服务中心应在收到投诉人申请书之日起 7 个工作日内作出答复，并及时通知投诉人。
   投诉服务中心要联合市政府督办室对投诉案件情况进行督查督办。在商洛电视台、商洛日报、商洛新闻网、商洛招商网等媒体上开辟专栏，宣传报道招商引资工作中对企业客商优质服务的做法予以表扬，对损害投资环境、损害投资者合法权益行为进行曝光。
   四、工作要求
   1、商丹园区及各县区要加强招商引资投诉服务体系建设，并与市投诉服务中心进行对接，形成上下联动、运转高效的全市招商投诉服务工作体系。做到有诉必理、有理必果、有责必究。
   2、结合行风评议活动，在适时机会，开展客商（企业）评议职能科室活动，将市直相关科室对企业服务情况进行测评，深化投诉体系的开展。
   3、全市各相关单位要认真贯彻推行政务、服务公开制度，公开本单位、本部门的工作职责、服务事项、办理程序、办事时限等，并将涉及招商引资工作的服务事项、相关信息在政府网站、本单位网站、招商网站上发布，以方便客商查询。
   4、积极探索建立重点项目招商引资工作责任制度、外来投资企业联系和跟踪服务制度、外来投资企业座谈会制度等招商引资工作协调、服务、投诉处理的新方式、新办法，建立与外来投资者和外来投资企业新的联系、沟通、协调、服务平台，加强与外来企业家协会和外来投资商会的联系、沟通，建立政府、部门与外来投资者和外来投资企业之间更加稳固的桥梁和纽带。
   5、将招商投诉工作落实情况纳入年终招商引资考核内容之一。
   各县（区）、商丹园区在实施过程中要做好经验总结和信息反馈，市客商服务中心应及时进行推广交流，进一步促进本实施意见的完善。