望闻问切是中医面对疾病做出正确诊断的基本方法，这对做好信访接待工作有很大的启示和帮助。接访工作的关键环节就是如何接待好上访群众，因为这是信访接待工作的第一道关口，也是直接了解群众心声、掌握社会动态、搜集案件线索的关键环节。在日常接待上访群众时，我们若能善于“望、闻、问、切”，也会起到事半功倍的效果。

“望”就是察颜观色。首先看上访群众形态，仔细观察神情、动态，肢体语言等，根据自己的直观判断，准备做好接待工作。如果上访人比较面熟，就说明是重复上访，要做好解释工作，不能有厌烦情绪。如果是生面孔，说明是初访群众，要仔细听取反映的问题、意见和诉求并做好记录。如果看到上访人行动不便时，还要问清情况，及时协调相关部门予以救助。如果是多人上访，说明事态比较严重，要特别关注每个人的神情，并做好应对工作，防止事态扩大。

“闻”就是静听其声。如果看到上访人情绪比较激动，听语言表达语无伦次，有时还能闻到满身酒气时，要首先安抚其情绪，扶其坐到凳子上，然后倒一杯开水，借题谈谈酒文化，拉拉家常话，待其情绪平静时，耐心倾听反映的问题，了解有什么委屈，帮助化解矛盾。有时遇到残疾人上访，能明显闻到身体有异味，但还要与该群众曲膝交谈，消除隔阂，不要让特殊群体人格尊严受到伤害。

“问”就是追根求源。大部分上访群众反映的问题都事关自己切身利益，有时也涉及组织和个人问题。这时工作人员就要主动和群众攀谈，嘘寒问暖，取得对方信任，在谈话中了解掌握有价值的案件线索，以达到问话的目的，同时要为上访人保密。对反映明显的“假、大、空”问题，要问清上访原由，做好解释引导工作，消除其误会。

“切”就是拉近距离。和上访群众一个简单的握手、一句亲切的问候、一席放松的交谈，有时会达到意想不到的效果。握着上访人的手，如果明显感到手心冰凉且不停颤抖，那么这个人一定是长期缺乏家庭、他人、社会的关怀和温暖，或者有什么疾病，这种直观的感觉会迅速拉近与上访人的距离，主动站在上访人角度考虑问题，让他们感到组织的温暖，以增强其生活的信心，使简单的接访工作变得内涵丰富，有效化解各类矛盾纠纷隐患。